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加大消费维权力度 确保百姓消费无忧

访谈时间:2018/3/15

3·15国际消费者权益日,朝阳市市场监督管理局党组书记、局长李世均答记者问


记者:今天是“3·15国际消费者权益日”,作为市市场监管局的负责人,请您给读者介绍一下今年的主题是什么。
世均首先,我代表朝阳市市场监督管理局、市消协向全市广大消费者致以节日的问候。今年,中国消费者协会确定的年主题为“品质消费 美好生活”


记者:主题涵义是什么。
李世均一是倡导经营者以品质消费为指引,倾听消费者声音,重视消费者诉求,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念,摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为,为经济社会高质量发展提供动力。三是完善消费维权共治格局,发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,加大消费维权工作力度,维护消费者的权益,促使经营者不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,逐步实现对美好生活的向往。


记者:请您介绍一下市市场监管局和市消协在过去的一年为维护市场经济秩序、维护消费者合法权益都做了哪些具体工作。
李世均:首先是强化食品安全监管,维护百姓舌尖上的安全。我们开展了食品安全城市创建工作;开展了“餐饮安全示范一条街”(北大街所有餐饮企业)和“放心肉菜示范超市”创建工作;开展餐饮单位“明厨亮灶”工程,完成餐饮单位“明厨亮灶”工程1033户;全面实施食品风险分类分级监管。对全市343家食品生产企业、18200家食品销售业户进行了风险等级划分。对6670户餐饮服务提供者实施量化等级评定,引导消费者寻找笑脸就餐;进一步落实食品生产经营者食品安全主体责任。
    第二是强化药品监管,维护群众生命健康安全。我们将全市6家医疗器械生产企业、678家医疗器械经营企业划分为三个监管级别,在监管中按风险级别实施相应的检查计划,组织全市开展了角膜塑形用硬性透气接触镜、植入性医疗器械、医疗美容院经营行为等专项整治。
    第三是强化特种设备监管,维护人民生产生活安全。我们组织开展了“两个攻坚战”。开展了车用气瓶安全监管攻坚战,通过信息化手段,有效保证了车用气瓶安全充装;开展电梯安全监管攻坚战,充分利用电梯应急处置平台建设,开展了对电梯安装、维保和使用单位的监督检查,进一步规范了电梯的安全使用。开展燃煤锅炉注销工作,全面完成了我市9台燃煤锅炉的整改工作。
    第四是全力维护和保障民生,消费维权工作不断深化。我们紧紧围绕党委政府关注、新闻媒体聚焦、社会反映强烈的消费热点问题,深化维权服务,不断加大消费纠纷受理和调处力度,切实为群众办实事、办好事。2017年全系统共受理、处置各类诉求9818件,比去年同期增长42.74%,为消费者挽回经济损失190.01万元。我局消协被中国消费者协会评为2017年全国消协组织先进集体。


记者:原来工商、质监、食药监部门都有自己的投诉举报电话,三局合一后,如果消费者有问题投诉或举报,应该拨打哪个电话?
李世均:12315投诉举报电话,是国家工商总局设立的投诉举报电话。消费者在购买商品或者接受服务时,其合法权益受到侵害,可拨打电话投诉。12365是国家质检总局设立的投诉举报电话。负责受理关于产品质量、计量、标准化、特种设备等方面的申诉、投诉的处理工作。12331是国家食药监总局设立的食品药品投诉举报电话。目前,我们已将三个投诉举报平台进行了整合,统一了工作流程,形成“三号集中呼叫一体化受理、一个机构和队伍、一个窗口对外办公”的工作格局,消费者无论拨打12315、12365、12331中任一号码,诉求都能得到及时受理和处置。


记者:受理消费者投诉除了这个投诉举报平台外,我们平时遇到消费纠纷,还经常会找“消协”进行维权。请介绍一下消费者协会的有关情况。
李世均:消费者协会是依法成立的社会公益组织,依据《消法》赋予的八项职责对商品和服务进行社会监督,保护消费者合法权益。主要是向消费者提供消费信息和咨询服务,参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;并就损害消费者合法权益的行为,提起诉讼或通过大众传播媒介予以揭露、批评。消协受理投诉的范围很广,消费者为生活消费需要购买商品和接受服务发生的纠纷,消费者协会都要受理,包括购车、购房、美容服务等等。消费者协会严格按法定时限处理每一起投诉。自收到消费者投诉请求之日起,7日内给予答复。决定受理的,会告知消费者所需要携带的相关证据;不予受理或者受理后调解不成的,会说明理由并告知消费者可以选择的其他解决途径。


记者:请您为我们介绍一下消协组织受理全市消费投诉情况。
李世均:2017年朝阳市消协组织共受理消费者投诉1296件,解决1048件,投诉解决率80.86%,为消费挽回经济损失131.65万元。按投诉性质分类,在所有投诉中,商品和服务质量问题占36.49%,售后服务问题占30.94%,价格问题占9.1%,合同纠纷问题占14.42%,其他问题占9.05%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的80%以上。
    商品类投诉中家用电子电器类247件,占商品投诉总量的19.55%,位居商品类投诉第一;服务类投诉中,生活社会服务类投诉有160件,占服务类投诉总量的54.60%,位居服务类投诉第一。综合统计分析和受理的案件,我市的消费领域存在的主要问题:1.对老年消费者的侵权问题发布,特别是媒体购物、网络销售、会销等平台,都盯住老年人的钱袋子,他们抓住老年人对商品知识缺乏的心理,无限夸大宣传。导致消费者上当受骗。2.网购消费者应逐步成熟。中消协2017年对双11网购情况作了体验式调查,在调查的品种中有近40%的经营者有侵权行为、先提价再降价、傍名牌卖高价,商品质次价高仍是网购消费者投诉的主要内容。警示消费者应理性购物,按需购物。

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